□本社記者 馬付才

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湖南省張家界市是我國重要的旅游城市，國家重點生態(tài)功能區(qū)、長江中下游重要生態(tài)屏障。隨著游客數(shù)量節(jié)節(jié)攀升，張家界市涉旅糾紛時有發(fā)生。

如何減少涉旅糾紛？糾紛發(fā)生后，如何及時有效化解？近年來，張家界市法學會結合地方特色，主動擔當作為，將法學會基層服務站點前移至旅游一線，組織首席法律咨詢專家參與各類矛盾糾紛化解，夯實基層基礎，推動首席法律咨詢專家制度走深走實。

快速為外籍游客解紛獲點贊

隨著全球旅游業(yè)快速復蘇，張家界受到大量國內(nèi)外游客的青睞，特別是韓國游客，對張家界可謂情有獨鐘。有媒體報道，韓國甚至有這樣一句話：“孝順父母，就送他們?nèi)埣医缏糜?。”目前，韓國共有首爾、釜山等5個城市，飛機可直飛張家界，每周航班52架次。

游客的快速增加也引發(fā)了一些涉外旅游糾紛。比如，近日，韓國游客金某某在張家界游玩時，就與相關單位發(fā)生了糾紛。張家界市武陵源區(qū)法學會基層服務站點工作人員介入后，助力對方便捷、高效化解了糾紛。金某某及其同行親屬對此連連點贊。

原來，金某某在張家界旅游時觀看演藝節(jié)目結束后摔倒，導致膝蓋、手臂及下巴等身體多處軟組織受傷。金某某摔傷后，張家界某演藝公司立即將其送到武陵源區(qū)某醫(yī)院治療，隨后，又將其送到醫(yī)療條件更好的張家界市醫(yī)院治療。金某某在受傷治療過程中，雙方多次就賠償事宜進行協(xié)商。金某某認為，其摔傷是演藝公司管理不當造成的。演藝公司認為，金某某作為完全民事行為能力人，對自己的判斷和行為有認知和控制能力，觀看演出時，因疏忽大意致使身體受到傷害，應對自身安全承擔主要責任。對此，雙方多次協(xié)商無果。此時，金某某及同行的韓國游客準備乘當晚10點的飛機回韓國，因時間緊迫，故請求法院予以解決。

武陵源區(qū)人民法院接到求助后，立即啟動旅游速裁法庭應急處理機制，邀請首席法律咨詢專家雷清波前來妥善化解這起涉外旅游糾紛。接到委托后，雷清波迅速趕到張家界某演藝公司辦公室，通過懂韓語的導游溝通，先向金某某詳細介紹了中國法律有關訴訟權利義務、管轄和法律適用等方面的問題。金某某明確表示，接受管轄，并對適用中國法律無異議。

經(jīng)過深入了解，雷清波得知，雙方當事人對傷害事實、醫(yī)療過程及責任分擔均無異議，爭議焦點在于金某某對醫(yī)院診斷結果存疑，要求返回韓國后重新檢查、治療；對此，要求張家界某演藝公司支付其回韓國后的檢查及治療費用人民幣6萬元。演藝公司認為，金某某摔傷后，他們及時將其送到武陵源區(qū)、張家界市兩級醫(yī)院治療，并支付了檢查治療、醫(yī)療費近2000元。同時，為表示解決問題的誠意，還愿意承擔金某某在張家界市內(nèi)繼續(xù)治療的所有費用開支，甚至包括治療期間其他同行親屬5人的吃、住、行等全部費用。

聽取雙方訴求后，雷清波向金某某及其同行親屬詳細解釋了我國法律規(guī)定的相關民事賠償范圍，并明確表示，金某某的訴求缺乏事實依據(jù)，法院不予支持，金某某可以放棄或變更訴訟請求。

最終，歷經(jīng)三個多小時溝通，雙方達成一致協(xié)議：金某某放棄所有訴訟請求；雙方在方便時聯(lián)系，由張家界某演藝公司向金某某一行6人發(fā)出到張家界旅游的邀請函，金某某方自行負擔往返機票費用，其他吃、住、行及門票等費用由張家界某演藝公司承擔。

對于這個調(diào)解結果，金某某及同行親屬感到十分滿意。金某某拉著雷清波的手說：“感謝你的熱情幫助！為你迅速解決問題的速度和服務精神點贊，以后我們和朋友家人還會來張家界玩的?！?/span>

探索“法治+”旅游融合發(fā)展新路徑

近年來，為依法推動張家界旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，努力打造市場化、法治化、國際化一流營商環(huán)境，張家界市以“投訴不出景區(qū)”為目標，積極探索“法治+”旅游融合發(fā)展新路徑，健全依法治旅體系，提升綜合施治“精準度”，法學會與旅游速裁法庭、游客服務中心等對接，將首席法律咨詢專家工作站及基層服務站點主動前移到這些部門和窗口，發(fā)揮“首席”專業(yè)優(yōu)勢，開展法律咨詢、糾紛調(diào)解、法治宣傳、訴訟引導等工作。比如，在游客中心設立首席法律咨詢專家工作站，公開專家專業(yè)特長、聯(lián)系方式，把化解涉旅疑難矛盾糾紛作為突破口，積極協(xié)助相關單位在法治軌道上推進矛盾化解工作。孫某與某旅行社的糾紛正是依托該機制得以成功化解。

孫某和其他游客一起交完每人550元“團費”，與某旅行社簽訂旅游合同前往張家界旅游。旅行社承諾該團為“無購物團”，但實際旅行途中，旅行社多次安排游客到商店購物，并明確告知：若不購物，則需每個人給導游補助1000元。孫某認為，旅行社的行為已經(jīng)嚴重影響其合法權益，遂向張家界游客中心投訴，要求退回“團費”，賠償來回路費，并對其進行精神賠償。

張家界游客中心將此糾紛調(diào)解任務委托給首席法律咨詢專家朱任林。接到委托任務后，朱任林迅速聯(lián)系雙方當事人了解情況，得知孫某與旅行社簽訂協(xié)議時，旅行社曾承諾該團為“無購物團”，但到張家界后，導游多次引導游客購物。旅行社認為，這樣的“團費”連單程車票都不夠，在景點購物是“潛規(guī)則”。對此，朱任林告知旅行社，依據(jù)《中華人民共和國旅游法》第三十五條的規(guī)定，旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。旅行社認識到自己的錯誤后，按照相關規(guī)定對導游進行相應處罰。

隨后，朱任林又視頻連線孫某，告訴對方，早在2015年9月，原國家旅游局就印發(fā)《關于打擊組織“不合理低價游”的意見》明確要求，旅游者正確識別“不合理低價”，理性消費，自覺抵制和主動舉報旅行社“不合理低價”的行為。孫某作為一個成年人應理性消費，自覺抵制“低價游”，才能合法保障自己的權益。

當事雙方都認識到自己的錯誤后，朱任林建議，由旅行社對孫某進行適當補償。至此，案結事了。

張家界市委政法委常務副書記全錦程向記者表示，當前，張家界處理的旅游糾紛案件中，不合理低價游、變相購物或消費欺詐類居多，且呈現(xiàn)糾紛主體多元性、多發(fā)性、緊迫性等特點。這意味著消費者一旦走訴訟之路維權，則需要花費更多時間。因此，首席法律咨詢專家及法學會基層服務站點主動前移，探索“矛盾不上交、平安不出事、服務不缺位”的旅游服務模式，由首席法律咨詢專家作為第三方居中調(diào)解，建立涉旅糾紛快處聯(lián)調(diào)機制，對涉旅糾紛第一時間現(xiàn)場調(diào)處，最大限度減少涉旅糾紛處置時間，為游客營造舒適、安全的旅游環(huán)境，具有重要意義。

健全制度為黨委政府決策提供參考

張家界市委政法委副書記、市法學會秘書長陳宏勇介紹，為了健全首席法律咨詢專家制度，張家界市法學會印發(fā)《張家界市首席法律咨詢專家制度工作方案》，推動各縣（區(qū)）結合當?shù)貙嶋H制定相關制度，確保市、縣兩級法學會首席法律咨詢專家全覆蓋。截至目前，全市共有首席法律咨詢專家34人，其中，市級6人，縣級28人。

記者在采訪中獲悉，張家界市首席法律咨詢專家積極參與社會矛盾多元化解，目前已打造了張家界旅游在線糾紛調(diào)解、“旅游速裁法庭”、金家臺“五圖共治”、“湘調(diào)和”等特色調(diào)解品牌。截至記者發(fā)稿，張家界全市法學會會員及首席法律咨詢專家共參與調(diào)解各類矛盾糾紛4645件，成功調(diào)處4571件，成功率達98.4%。旅游業(yè)不僅是張家界的支柱產(chǎn)業(yè)，也是促進群眾就業(yè)的主渠道之一。為了加強旅游市場管理，保障旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權益，引導旅游市場規(guī)范有序運行，張家界市法學會將法學研究方向與旅游產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展緊密結合，組織專家學者開展平安景區(qū)建設問題及對策研究，優(yōu)化法治化營商環(huán)境、社區(qū)治理現(xiàn)代化問題研究、“一站式”旅游糾紛便捷機制研究等，形成高質(zhì)量調(diào)研報告，供黨委政府決策參考。

據(jù)了解，目前，張家界市法學會組織市、縣（區(qū)）兩級23名首席法律咨詢專家同領導干部一起“接訪下防”，有效化解上級交辦的涉法涉訴信訪積案4件，辦結涉法涉訴信訪116件。其中，首席法律咨詢專家參與的涉法事務和案件處理中有30余起疑難復雜案事件，其法律意見均為決策者提供了有力法治支撐。

張家界市委副書記、政法委書記，市法學會會長曾若冰表示，旅游是張家界的生命線，近年來，張家界市法學會組織首席法律咨詢專家參與在線受理調(diào)解游客糾紛，已接待來訪游客1300余人次，按照湖南省法學會下發(fā)的《加強全省法學會基層服務站點建設深入開展縣（市、區(qū)）法學會首席法律咨詢專家工作的指引的實施意見》，積極組織推動基層按照“一事一‘首席’”“一事一專班”“一事一方案”規(guī)范法學會基層服務點，將法學會工作觸角延伸至最基層、最末端。目前，已試點建設法學會基層服務站點36個。

曾若冰表示，下一步，張家界市多渠道全方位多層次開展法律服務工作，并充分發(fā)揮法學會基層服務站點貼近群眾的優(yōu)勢，組織站點工作人員參與社會矛盾糾紛預防化解，為群眾提供法律咨詢、普法宣傳、法律培訓等服務，做到工作職責清晰，人員隊伍穩(wěn)定，切實發(fā)揮作用，不斷提升法學會干部的綜合素質(zhì)和履職能力。